Fünf Tipps zur Kundenbindung

Patentrezepte zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen gibt es nicht. Wie erfolgreiches CRM aussieht, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie etwa der Strategie, dem Leistungsspektrum, der Größe, Marktstellung und Kundenstruktur eines Unternehmens und natürlich auch von der Branche. Dennoch gibt es einige Punkte, die bei diesem Thema grundsätzlich beachtet werden sollten.

Fünf Tipps von Professor Anna Nagl, Institut für Unternehmensführung, München:

1. Die Weichen für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement werden auf strategischer Ebene gestellt. CRM-Strategien müssen langfristig angelegt und langfristig gelebt werden – und dürfen nicht plötzlich von anderen Prioritäten wieder abgelöst werden.

2. Die CRM-Ziele und –Strategien müssen im Unternehmen kommuniziert und durch eindeutige Umsetzungsleitlinien ergänzt werden. Die Standards für die unterschiedlichen Kundengruppen müssen langfristig mindestens gleich hoch bleiben.

3. Auch wenn die gesamtwirtschaftliche Situation derzeit hart ist: Kein Unternehmen sollte sich jetzt allein auf seine Preis- und Kostensituation konzentrieren, sondern daran arbeiten, seine Kunden besser zu verstehen. Im Mittelpunkt steht die Antwort auf die Frage, welches Produkt kombiniert mit welchem Service für den jeweiligen Kunden in seiner Situation am besten ist.

4. Kundenorientiertes Verhalten kann nicht von oben verordnet werden. Information und Motivation der Mitarbeiter sind ein Muss. Sinnvoll ist es, ein System zur unternehmensweiten Förderung von kundenorientiertem Verhalten zu etablieren. Außerdem sollten die Mitarbeiter entsprechende Gestaltungsmöglichkeiten haben.

5. Auch bei der Kundenorientierung muss das Management mit gutem Beispiel voran gehen.